Atención al cliente LA MOTA®
Devoluciones, cambios y cancelaciones
Todos nuestros productos salen de nuestro almacén en perfectas condiciones. Si algo no ha llegado como esperabas, o simplemente quieres cambiarlo, aquí te explicamos cómo hacerlo de forma sencilla.
Cómo solicitar una devolución o un cambio
Tanto si tu producto ha llegado dañado o defectuoso como si quieres devolverlo o cambiarlo por otro, ponte primero en contacto con nosotros por email.
Indica tu pedido
Incluye el número de pedido o adjunta el comprobante que recibiste por correo.
Adjunta fotos
Añade una o varias fotografías de lo que has recibido. Nos pondremos en contacto contigo lo antes posible.
Solo atendemos devoluciones, cambios y cancelaciones por email, a través de [email protected]. No podemos gestionarlas por WhatsApp ni por teléfono.
Condiciones para devolver un producto
Si no estás contenta con tu producto, también puedes devolverlo, siempre que se cumplan estas condiciones.
- En un plazo de 14 días hábilesContados desde la fecha en que recibiste el pedido.
- Envío en un plazo de 7 díasUna vez aprobada tu devolución, tienes 7 días para enviarnos el paquete.
- Sin usar y con el precinto intactoPor motivos de higiene y salud, no se admite la devolución de productos usados ni de productos que hayan sido desprecintados o abiertos, aunque no se hayan usado. Esto incluye el papel transparente o el precinto de seguridad.
- En su caja o embalaje originalPor favor, no pongas celo ni pegatinas directamente sobre la caja. No se aceptarán devoluciones en mal estado.
Qué opciones tienes al devolver un producto
Si el pedido llegó en perfectas condiciones, los gastos de envío de la devolución y las comisiones bancarias de las transacciones corren a cargo del cliente.
Reembolso del importe
Te devolvemos el importe en un plazo de 7 días laborables desde que recibimos el paquete, descontando las comisiones bancarias y los gastos de mensajería. Si pagaste con PayPal o contra reembolso, la comisión de ese método de pago no se devuelve.
Reemplazo por el mismo producto
Si tu pedido llega dañado por el transporte y contrataste el seguro de envío, te enviamos el mismo producto sin coste. Escríbenos en las 48 horas siguientes a recibirlo, con fotos del paquete y del producto, y te indicaremos los pasos a seguir.
Cambio por otro producto
Si al recibir tu pedido te das cuenta de que te has equivocado de producto, puedes cambiarlo por el que realmente querías. En ese caso, asumes los gastos de devolución del producto erróneo y los gastos de envío del nuevo. Si el nuevo cuesta menos, te devolvemos la diferencia; si cuesta más, abonas la diferencia siguiendo nuestras indicaciones.
Sobre el seguro de envío: todos nuestros pedidos salen del almacén cuidadosamente embalados. Aun así, durante el transporte pueden producirse incidencias ajenas a nosotros. Por eso, al hacer tu pedido puedes elegir si quieres asegurar tu envío. Es una decisión tuya: si el paquete llega dañado y no contrataste el seguro, la compañía de transportes no abona el importe de los productos, y no podremos reponerlos ni devolver su importe. Tienes toda la información en Envíos y pedidos.
Gastos de envío en cambios
En un cambio de producto, el cliente asume dos envíos: la devolución del producto erróneo, que gestiona con la agencia de transportes que prefiera, y el envío del producto nuevo, que se cobra según estas tarifas.
España
Islas Baleares
Portugal
No realizamos envíos a Ceuta, Melilla, Islas Canarias, Azores ni Madeira.
Preguntas frecuentes sobre devoluciones y envíos
Resolvemos las dudas más habituales sobre devoluciones, entregas y reembolsos.
Devoluciones
¿Debo pagar los gastos de devolución?
Si has recibido el pedido con algún producto dañado por el transporte, contrataste el seguro de envío y nos has avisado por email en las 48 horas siguientes a recibirlo, no tendrás que pagar ningún gasto.
Si simplemente quieres devolver o cambiar un producto dentro de los 14 días hábiles desde que lo recibiste, no hay ningún problema, pero los gastos de gestión y de transporte correrán a tu cargo. El producto debe llegar en perfectas condiciones: al recibirlo en nuestro almacén lo revisaremos y, si llegase dañado o se viera que ha sido manipulado, nos reservamos el derecho de no aceptar la devolución.
¿Puedo devolver un solo producto de una compra «Comprados frecuentemente juntos»?
Este descuento está sujeto a disponibilidad en la web: cuando aparece, se aplica automáticamente.
Los productos adquiridos con el descuento de «Comprados frecuentemente juntos» no se pueden devolver de forma individual. Para aceptar la devolución es imprescindible devolver todos los productos del grupo con el que se obtuvo el descuento, sin usar, en perfecto estado y sin ningún tipo de manipulación. Nos reservamos el derecho de rechazar las devoluciones que no cumplan estas condiciones.
¿Qué pasa con mis puntos de fidelidad si devuelvo un pedido?
Los puntos que hayas ganado con ese pedido se eliminarán de tu cuenta. Puedes consultar tu saldo en cualquier momento en Mi cuenta – Mis puntos.
¿Cómo recibiré el reembolso?
Con carácter general, el reembolso se realiza con el mismo método de pago que utilizaste en la compra. Se hará mediante transferencia bancaria en estos casos:
- Pedidos pagados contra reembolso.
- Pagos realizados por transferencia bancaria.
- Otros casos en los que, por motivos operativos o técnicos, sea necesario usar este método.
En estos casos tendrás que facilitarnos un número de cuenta bancaria del que seas titular, junto con un certificado de titularidad bancaria, para garantizar la seguridad del proceso y evitar posibles fraudes. Una vez verificada la documentación, haremos la transferencia lo antes posible. LA MOTA® se reserva el derecho de solicitar documentación adicional cuando sea necesario para verificar la identidad del titular del pedido.
Entregas
Mi pedido ha llegado dañado. ¿Qué hago?
Escríbenos a [email protected] en las 48 horas siguientes a recibir el paquete, indicando tu número de pedido y adjuntando fotos del paquete por fuera y de los productos dañados. Te recomendamos no tirar el embalaje hasta que resolvamos la incidencia.
Si contrataste el seguro de envío, tramitamos la reclamación con la compañía de transportes y te enviamos de nuevo el producto sin coste. Si no lo contrataste, la compañía de transportes no abona el importe de los productos, por lo que no podremos reponerlos ni devolver su importe. Pasadas las 48 horas, no podremos tramitar la incidencia.
No he recibido mi pedido. ¿Qué debo hacer?
Escríbenos a [email protected] y te responderemos en un plazo de 24 – 48 horas. Recuerda que solo atendemos estas consultas por email.
También puedes seguir tu pedido desde el correo de seguimiento que recibes automáticamente cuando generamos el envío. Lo envía Packlink e incluye la compañía de transportes con la que viaja tu paquete. Llega siempre, salvo que el correo electrónico se haya escrito mal, así que revisa también la carpeta de spam.
¿Por qué puede no haber llegado mi paquete?
Dirección equivocada. Revisa que la dirección que introdujiste sea correcta, ya que el paquete puede haberse entregado en una dirección errónea. En ese caso, la gestión puede tener gastos que correrán a tu cargo.
Intentos de entrega fallidos. La agencia de transportes hace de 2 a 3 intentos de entrega. Si no consigue entregarlo y pasa un tiempo desde el primer intento, inicia automáticamente la devolución a nuestras oficinas, y sus gastos los asume el cliente. Te recomendamos revisar tus SMS e indicar un número de móvil al hacer el pedido para recibir los avisos de la compañía de transportes.
¿Qué sucede si no es posible realizar la entrega?
Si un pedido no ha podido entregarse por motivos ajenos a nosotros y han pasado más de 14 días hábiles desde el primer intento de entrega, el paquete vuelve a nuestro almacén. Nos pondremos en contacto contigo para avisarte y ofrecerte varias soluciones. Si eliges el reembolso del importe, se aplicarán las mismas condiciones que en cualquier devolución.
Cancelaciones
¿Puedo cancelar mi pedido?
El tiempo para cancelar un pedido depende de lo rápido que se prepare. Si quieres cancelarlo, escríbenos cuanto antes a [email protected] indicando el número de pedido y el motivo. Nos pondremos en contacto contigo lo antes posible.
Si ya has pagado el pedido y eliges el reembolso, se descontarán las comisiones bancarias de las transacciones y los gastos de mensajería que haya podido haber.
Estamos aquí para que disfrutes de tus productos como mereces.